La fiabilidad de los rankings de Tripadvisor en entredicho

TripAdvisor recoge en su portal más de 35 millones de opiniones y críticas sobre establecimientos hoteleros y restaurantes. Según ellos mismos anuncian, tienen las opiniones de viajeros más leídas del mundo. Su influencia sobre la reputación de los servicios es evidente. Tanta, que los hoteleros británicos están estudiando la posibilidad de tomar medidas legales contra el portal porque se sienten damnificados.

Unos cuatrocientos establecimientos de alojamiento y restauración en Reino Unido, consideran que las opiniones negativas que reciben son exageradas, inventadas o publicadas por la competencia. La empresa KwikChex, especialista en reputación online e impulsora de esta protesta, considera que TripAdvisor se muestra excesivamente hostil e intransigente cuando les muestran pruebas de que la crítica es falsa.

TripAdvisor asegura que las críticas son fiables, que controlan las fraudulentas y que periódicamente confirman la legitimidad de los usuarios, aunque no explican como lo hacen. Añaden que, «Un viajero tipo lee una media de diez opiniones antes de hacer una reserva. Nuestro consejo es que se fije en las anomalías que pueda haber entre opiniones muy favorables o muy desfavorables. Lo que prevalece es la sabiduría colectiva de la comunidad. Además tenemos más de dos millones de fotos que ayudan a los viajeros a hacer una evaluación más o menos adecuada antes de reservar. También es de destacar que la mayoría de los comentarios publicados son positivos, con una calificación media de un poco menos de 4 sobre 5«. Animan a los propietarios de los establecimientos a participar de la comunidad, respondiendo a los comentarios sobre sus locales.

Sin embargo KwikChex hace referencia a una campaña No vaya allí. Historias de Horror en Hoteles, en la que se seleccionaban algunos establecimientos y se enseñaban sólo los comentarios negativos. En muchos de ellos, estos comentarios eran minoría, pero los positivos no aparecían. Alegan que en la selección no influyó nadie más que la empresa, ya que no fueron los usuarios quienes elaboraron el ranking.

No tengo datos para juzgar la fiabilidad de TripAdvisor, pero veo dificil controlar 35 millones de opiniones. Si los propietarios tienen razón y no todos los comentarios son reales, entonces tienen demasiada influencia sobre la reputación de los establecimientos, y los hace vulnerables ante la competencia desleal.

Vía | Hosteltur
Foto | Flickr-Kevin Dooley